Gestão da qualidade
- Apresentação
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SGQ – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE OAB SANTOS
CERTIFICAÇÃO NBR ISO 9001
"COMPROMETIMENTO COM A ADVOCACIA, SOCIEDADE E JUSTIÇA"
A concretização da qualidade dos serviços prestados pela Subseção de Santos ao longo de sua existência evidenciou-se com a certificação, o que significa que o Sistema de Gestão da Qualidade OAB SP, da qual fazemos parte, satisfaz aos requisitos da norma ISO que congrega mais de 150 países, inclusive o Brasil.
O comprometimento da Diretoria e dos Colaboradores tem papel fundamental na conquista. Dentre os objetivos propostos, além de satisfazer as necessidades dos Advogados e Estagiários, estão os de estimular a equipe de colaboradores e assegurar a satisfação crescente e melhoria contínua dos serviços.
ESTA É A NOSSA POLÍTICA!
A Subseção de Santos faz parte do Comitê de Criação e Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade da OAB SP. Colaborou desde o início dos estudos em 2005, inclusive servindo de modelo organizacional, auxiliando nos levantamentos e na escrita dos processos padronizados dos serviços que hoje são realizados na Secional e Subseções do Estado, tendo conquistado e mantido o Certificado ISO 9001.
A responsável pelo SGQ na Subseção de Santos é a Diretora Vice Presidente, Sonia Maria Pinto Catarino. - Política da Qualidade
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Política da Qualidade
- Pesquisa de Satisfação
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- Painel de Bordo
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- Ata de Análise de Dados
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REGISTRO DA ATA DE REUNIÃO DE ANÁLISE DE DADOS
Análise de Dados dos Indicadores de Desempenho da Subseção de Santos da OAB SP
Referentes ao 1º Trimestre de 2012.
Ao vigésimo sétimo dia do mês de abril do ano de dois mil e doze, na sede desta Subseção de Santos da Ordem dos Advogados do Brasil, na Pça. José Bonifácio nº 55, centro – Santos/SP reúnem-se os diretores com os responsáveis pelo SGQ local, ao final assinado, para analisar os Indicadores de Desempenho da Subseção, inclusive os dados compilados da Pesquisa de Satisfação do Cliente referentes ao 1º trimestre de 2012, conforme segue, sendo que ao final será dada ciência das providências aos demais funcionários e inscritos:1ª PARTE: Deliberações dadas aos assuntos pendentes da Ata de Análise de Dados do trimestre anterior (4º trimestre de 2011):1º Assunto – Solicitação de funcionário extra para cobrir horário de almoço na Sala da OAB do Juizado da UNIMONTE.Deliberação: Analisada a manifestação, verificou-se a impossibilidade de atendê-la, uma vez que o número de cópias tiradas é pequeno, não justificando o pedido em tela, bem como é inviável a contratação funcionários extras para cobrir almoço nas Salas dos Juizados, o que geraria um ônus muito grande para a entidade.
2º Assunto – Reclamações sobre os computadores das Salas da OAB Santos de modo geral, no que se refere ao desempenho e especialmente à quantidade de equipamentos disponíveis.Deliberação: Conforme constou na ata anterior, foram realizados os devidos ajustes e atualizações em todos os computadores, de modo a torná-los mais ágeis. Numa verificação mais minuciosa por parte desta Diretoria, junto aos locais, chegou-se à conclusão pelo acréscimo de mais máquinas nos pontos considerados críticos e que tenham espaços condizentes, sendo adquirido um lote de computadores, já em fase de instalação: 03 para a Sala da Justiça do Trabalho (passando para 07 no total) e 02 para a Sala do Fórum Criminal (somando 06). Também, no sentido de oferecer melhorias à classe, está sendo substituído todo o mobiliário das 06 estações na Sala do Fórum Criminal.
3ª PARTE: Solicitação de colocação de suporte nos sanitários da Sede de uso dos advogados para apoio de processos e objetos.Deliberação: Em fase de aquisição.
2ª PARTE: Análise dos Indicadores de Desempenho da Subseção apuradas na última pesquisa de satisfação do cliente (1º trimestre de 2012):Deliberação: No resultado geral do trimestre, onde se comunicam todos os indicadores das pesquisas colhidas nas localidades da Subseção, o índice obtido foi excelente, pois aponta a superação da meta, obtendo-se um percentual de 96,00 % com relação à satisfação geral do cliente sobre todas as questões pesquisadas. Também, levando-se em consideração os pesos estipulados pelo SGQ OABSP para cada item pesquisado, obteve-se o resultado geral de 10,46, que contribuiu positivamente para alimentar o painel de bordo dos Diretores e do Presidente da Secional.
Vale ressaltar que para este ano as metas do painel abaixo, foram majoradas pela Coordenadoria do SGQ OABSP, a fim de aumentar o grau de esforços e promover a Melhoria Contínua dos serviços prestados pela Instituição.
VejamosINDICADOR PESQUISADO (1º Trimestre) META RESULTADO Instalações Físicas 89 96 Tempo de Espera 96 98 Atendimento Pessoal/Esclarecimento de Dúvidas 98 99 Equipamentos Disponíveis 86 91 Atuação das Comissões 91 95 Eventos Promovidos 87 95 Observamos então, que no trimestre esta Subseção superou todas as metas, mantendo-se satisfatoriamente, pelo resultado obtido que foi extraído das 798 pesquisas preenchidas pelos usuários dos serviços da Subseção. Podemos notar que estamos na direção certa e que devemos continuar não medindo esforços para atingir constantemente nossas metas, buscando melhoria contínua e estimulando o comprometimento de nossos colaboradores com o SGQ, através da divulgação dos Resultados da Pesquisas de Satisfação do Cliente, Painel de Bordo da Subseção, Ata de Reunião de Análise de Dados e Mapa de Acompanhamento dos Indicadores de Desempenho do ano de 2012.3ª PARTE: Análise comparativa dos Indicadores de Desempenho do Diretor da Área e do Presidente da OAB SP:Deliberação: No painel do Presidente da Secional, onde estão inseridas as grandes Subseções, englobando a de Santos, verificamos que houve uma taxa de contribuição de 1,01, com peso 1,25 e valor agregado de 1,26, que no geral contribuiu para o resultado do objetivo de 10,55.
No painel da Diretoria Secional, as Subseções, cuja Área é de responsabilidade da Vice Presidência, a contribuição também foi positiva, gerando resultado de 10,43.4ª PARTE: Análise da evolução anual dos Indicadores da Subseção em comparação com as médias das Subseções do mesmo porte:Deliberação: O Mapa Anual (2011) de Acompanhamento dos Indicadores de Desempenho, no sentido da busca da melhoria contínua, registra-se de modo satisfatório a evolução positiva ou manutenção de status no decorrer do ano em todos os itens pesquisados.
MÉDIA DA CLASSE DAS SUBSEÇÕES
CLASSIFICADAS COMO DE GRANTE PORTE
(ACIMA DE 1.000 INSCRITOS)MÉDIA RESULTADO DA SUBSEÇÃO
DE SANTOSInstalações Físicas 90 96 Tempo de Espera 98 98 Atendimento Pessoal/Esclarecimento de Dúvidas 99 99 Equipamentos Disponíveis 90 91 Atuação das Comissões 91 95 Eventos Promovidos 89 95 5ª PARTE: Manifestações dos Inscritos nas Pesquisas de Satisfação do Cliente referente ao 1º trimestre/2012:1º Assunto – Instalação, com urgência, de sistema de ventilação no elevador da Casa do Advogado.Deliberação: Encontra-se em andamento processo para modernização do elevador da Casa do Advogado.
2º Assunto – Falta leitores para o Certificado Digital, necessário com implementação do processo digital e falta uma rede WI-fi para os dispositivos móveis.Deliberação: Esta manifestação já foi atendida anteriormente. A Subseção dispõe de leitoras e rede sem fio nos principais pontos de atendimento, com exceção daqueles que não dispõem de internet própria, como é o caso dos Juizados.
3º Assunto – Velocidade de conexão a Internet, muita lenta, na Sede da Casa do Advogado.Deliberação: A Subseção conta hoje com Internet através de fibra ótica na Casa do Advogado-Sede, instalada no último trimestre do ano passado, tendo aumentado consideravelmente a velocidade da conexão, passando de 2 MB cabeados para 16 MB fibra ótica.
4º Assunto – Aumento do número de folhas para impressões na sede e nas salas dos Fóruns de 06 para 10 folhas por advogado.Deliberação: Infelizmente não há como atender tal reivindicação. O uso descontrolado do material geraria ônus excessivo e não suportável pelos cofres da Entidade. Esclarece, que o objetivo do serviço prestado é atender o inscrito nas situações eventuais e de urgência que o mesmo esteja necessitando, por exemplo, fazer uma petição de urgência, sem que para isso tenha que deslocar do Fórum até seu escritório para tal.
5º Assunto – Sites bloqueados na Sala de Apoio no Juizado Unimonte impossibilitando o trabalho dos inscritos.Deliberação: Esclarece que a Internet das Salas da OAB existentes nos Juizados são cedidas pelas Faculdades. No endereço anterior da Sala em tela, existia a restrição pela Faculdade, em razão de fatores físicos, etc. No endereço atual, a partir de abril p.p., essa situação foi regularizada, sendo liberados os acessos.
6º Assunto – Máquina de xerox quebrada na Sala de Apoio no Juizado Unimonte.Deliberação: A manifestação é com toda razão pertinente, uma vez que o equipamento embora novo, apresentou problemas, cuja demora na solução, resultou-se na sua substituição. A empresa responsável trocou a máquina por uma nova neste mês de abril/12.
7º Assunto – Maior agilidade para a entrega das carteiras de estagiários.Deliberação: As manifestações serão enviadas para análise da Secional.
8º Assunto – Maior número de computadores e impressoras na Sala de Apoio no Fórum Criminal.Deliberação: A solicitação foi atendida conforme mencionado na 1ª parte desta ata.
9º Assunto – Aumentar o espaço físico da Sala de Apoio no Fórum Cível, que não está comportando o número de inscritos que a frequentam.Deliberação: Realmente a dimensão da Sala não está sendo capaz de atender a demanda, porém, esclarece que os espaços ocupados pela OAB nos Fóruns são cedidos pelos Tribunais de acordo com as disponibilidades físicas e estruturais de cada local, que infelizmente, o prédio em questão não dispõe de espaço para tal.
10º Assunto – Bebidas gratuitas nas máquinas de café da Sede e Salas de Apoio.Deliberação: Infelizmente, não é possível a Subseção suportar integralmente tais custos, que seriam altamente elevados em função do volume de consumo, custo dos produtos e do aluguel das máquinas (que são elevados). É disponibilizado gratuitamente o café expresso, em grão moído na hora. O valor de R$ 1,00, estipulado por dose das outra bebidas, tem por objetivo apenas custear parte dos custos. A gratuidade do serviço geraria ônus excessivo para os cofres da Entidade e sendo assim, a Subseção conta com a compreensão de todos.
11º Assunto – Instalação de uma rampa na entrada da Sala de Apoio no Fórum Trabalhista, pois a escada existente é muito perigosa.Deliberação: O assunto será alvo de estudo de viabilidade.
12º Assunto – Sugestão: Agendamento do INSS através de site e telefone.Deliberação: A sugestão será analisada quanto à viabilidade.
13º Assunto – Cursos on line para que os advogados residentes em outra comarca possam se atualizar com os cursos oferecidos em Santos.Deliberação: Atualmente a Subseção dispõe de alguns cursos “on line”, através de seu Portal, que são renovados de período em período. Acesse-os através do link http://www.oabsantos.org.br/link-videos/
14º Assunto – Curso de especialização em Direito do Trabalho para a ESA.Deliberação: A sugestão será encaminhada à Coordenadoria da ESA – Núcleo de Santos.
15º Assunto – Elogios à Subseção e a seu corpo funcional. Também, aos cursos realizados pela ESA, que abordam temas relevantes, principalmente os realizados na área previdenciária.Deliberação: A Diretoria desta Subseção agradece as manifestações elogiosas – e que muito fortifica a Entidade - que será compartilhada com os colaboradores e coordenação da ESA Santos.
16º Assunto – Filtro de água na Sala do Fórum Cível não gelaDeliberação: Devido ao grande número de inscritos que frequentam a sala, o filtro não tem tempo suficiente para refrigeração da água do reservatório. O mesmo ocorria quando era o sistema de bebedouro de galão de água mineral.
17º Assunto – Computadores muito antigos na Casa do Advogado de Bertioga, trocar por mais novos e mais rápidos.Deliberação: Será feita avaliação nos equipamentos para providências.
18º Assunto – Substituição dos “mouse pad” por novos na Casa do Advogado Bertioga.Deliberação: Solicitação atendida, o departamento de informática realizou a troca por novos.
19º Assunto – Substituir os programas BrOffice e Safári pois são incompatíveis com a grande parte dos sistemas utilizados pela Microsoft, deixando instalado o pacote Word Office normal.Deliberação: A solicitação será encaminhada para análise.
20º Assunto – Instalação de impressora de tecnologia sem fio na Sala do F. Criminal, para possibilitar a impressão pelos notebook dos usuários.Deliberação: O atendimento do pedido em tela, embora louvável, implica na substituição das impressoras de todas as demais Salas. Porém, esclarece que as localidades possuem acesso a internet para abertura e impressão de e-mails particulares, juntamente com acesso de pen drive - o que possibilita a transferência dos arquivos do notebook para impressão.
As demais manifestações lançadas nas pesquisas serão tratadas e/ou encaminhadas de forma individual, sempre primando pelo atendimento das mesmas, dentro das possibilidades da Entidade, bem como no sentido de beneficiar a todos os usuários dos serviços, primando pelo bem comum.A Diretoria desta Subseção de Santos agradece a colaboração de todos que preencheram as pesquisas, que lançaram seus comentários – o que muito contribui para uma administração participativa e capaz de atingir com mais precisão as necessidades de seus inscritos.6ª PARTE: Melhorias obtidas na Subseção e que trazem benefício aos inscritos:- Reforma geral e modernização da recepção da Casa do Advogado l / Sede, envolvendo troca de piso, iluminação, ar condicionado, logomarca, mobiliário, de modo a proporcionar um ambiente mais agradável aos usuários;
- Reforma de manutenção da Casa do Advogado II: telhado, fachadas frontal, laterais e fundos, no sentido de conservar o patrimônio da Entidade;
- Reforma do ar condicionado central do auditório da Sede, propiciando maior conforto aos participantes dos cursos, palestras e eventos;
- Reforma da Casa do Advogado de Bertioga: janelas, impermeabilização e pintura interna;
- Aquisição de novas cadeiras para a Sala de Bertioga, em substituição das antigas que não mais se encontravam em boas condições de uso;
- Aquisição de 05 novos computadores para uso dos Advogados nas Salas de Apoio da Justiça do Trabalho e do Fórum Criminal;
- Aquisição de novo mobiliário para os computadores de uso dos advogados na Sala do Fórum Criminal, em substituição aos antigos, que com o passar do tempo não mais atendia as necessidades;
- Aquisição de aparelhos de ar condicionado para melhor suprir as necessidades da Sala da Justiça Federal e Sede;
- Instalação de ar condicionado na Sala do Juizado Especial da Unisanta, para melhoria e conforto aos inscritos;
- Mudança e adaptação das Salas de Apoio da OAB na Justiça Federal e Juizado Especial da Unimonte.
7ª PARTE: Situação dos colaboradores em relação à necessidade de treinamento:Deliberação: Dando continuidade ao Plano de Treinamento dos funcionários, os novos colaboradores (funcionários, estagiários e menores aprendizes) que ingressaram, todos eles receberam os treinamentos iniciais com relação aos processos do SGQ, os operacionais, bem como outros voltados ao atendimento ao cliente, ao trabalho eficiente e eficaz, à motivação profissional e pessoal. Alguns casos pontuais verificados necessários, foi aplicado novamente os treinamentos de praxe.
Devido ao baixo número de Pesquisas de Satisfação do Cliente nos trimestres anteriores, foram abertas as Ações Corretivas, através da ferramenta própria utilizada pelo SGQ, sendo realizado novo treinamento de incentivo ao preenchimento das pesquisas, junto aos funcionários responsáveis pelos setores que prestam atendimento aos inscritos e a sociedade, tendo obtido um resultado visivelmente satisfatório, demonstrando o empenho da equipe, através das 798 pesquisas colhidas neste trimestre.
Desse modo, a Diretoria desta Subseção parabeniza e agradece o empenho e comprometimento de todos os funcionários envolvidos na coleta da pesquisa de satisfação deste trimestre, bem como pela qualidade dos serviços prestados – demonstrando o atendimento aos requisitos do “cliente” e em especial à estagiária Stephanie Lamosa Maciel, que se dedicou assiduamente para os resultados obtidos, ficando constatado que com empenho e dedicação é possível cumprir as metas e superá-las com eficiência e eficácia.8ª PARTE: Situação e atualização dos RACAP e RNC:1º Assunto – RNC abertos no 1º Trimestre de 2012.Deliberação: Os Registros de Não Conformidade detectados são tratados em ferramenta própria do Sistema de Gestão da Qualidade. No 1º trimestre foi aberto um RNC, sendo este analisado, identificado as causas e dado os tratamentos necessários, estando o mesmo encerrado.
2º Assunto – RACAP abertos no 1º Trimestre de 2012.Deliberação: Os Registros de Ação Corretiva e Ação Preventiva nº 001 ao nº 011/002/2012, abertos referente ao baixo número de pesquisas de satisfação do cliente, encontram-se encerrados.9ª PARTE: Análise da Consolidação dos Resultados das Pesquisas de Satisfação das Palestras Realizadas na Subseção:Em razão do período de férias forenses e início de ano a Subseção tende a promover um reduzido número de eventos, cursos e palestrasDos 08 até então realizados neste ano a avaliação foi bastante satisfatória, contando com a presença de ilustres e renomados palestrantes.Houve reclamação do microfone que, quando é aproximado da caixa de som, provoca ruídos, problema este que é normal ocorrer, não caracterizando defeito e sim interferência. Porém, estamos orientando os funcionários que dão suporte aos eventos, para que alertem os palestrantes no sentido de manter distanciamento das caixas evitando que tal fato ocorra.Também, nas pesquisas houve manifestação dos participantes, sugerindo a realização de palestras com os seguintes temas:
- Direito de Família e Sucessões,
- Conciliação e Mediação em Família e Sucessões,
- Arbitragem,
- Crianças e Adolescentes,
- Nova Lei de Adoção – Lei nº 12010/2009,
- Direito Eletrônico,
- Concursos Públicos,
- Papel da Advocacia no Comércio Exterior,
- Gestão Econômica e Financeira do Escritório de Advocacia.A Diretoria agradece a colaboração e solicita que continuem participando no envio de mais sugestões e temas de interesse.10ª PARTE: Resultados parciais de cada indicador em relação aos serviços prestados pela Subseção em cada ponto de atendimento:1) Casa do Advogado – Total de Pesquisas Colhidas: 249 – Índice de Satisfação do Cliente: 92%.
2) Casa do Advogado II – Total de Pesquisas Colhidas: 82 – Índice de Satisfação do Cliente: 97%.3) Sala de Apoio Fórum Criminal – Total de Pesquisas Colhidas: 91 – Índice de Satisfação do Cliente: 99%.
4) Sala de Apoio Fórum Cível – Total de Pesquisas Colhidas: 135 – Índice de Satisfação do Cliente: 95%.5) Sala de Apoio da Justiça do Trabalho – Total de Pesquisas Colhidas: 118 – Índice de Satisfação do Cliente: 99%.6) Sala de Apoio da Justiça Federal – Total de Pesquisas Colhidas: 35 – Índice de Satisfação do Cliente: 98%.7) Sala de Apoio do Fórum de Bertioga – Total de Pesquisas Colhidas: 31 – Índice de Satisfação do Cliente: 99%8) Casa do Advogado de Bertioga – Total de Pesquisas Colhidas: 39 – Índice de Satisfação do Cliente: 97%.9) Sala de Apoio no Juizado da Unisantos – Total de Pesquisas Colhidas: 0 – Índice de Satisfação do Cliente: não aferido pela falta de manifestações.10) Sala de Apoio no Juizado da Unisanta – Total de Pesquisas Colhidas: 18 – Índice de Satisfação do Cliente: 100%.11) ESA - Santos – Total de Pesquisas Colhidas: 0 – Índice de Satisfação do Cliente: não aferido pela falta de manifestações (não houve cursos no período).Deliberação: No índice geral de satisfação, todas as localidades onde houve coleta, contribuíram positivamente, alimentando o Painel de Bordo da Subseção satisfatoriamente, demonstrando que devemos seguir esse mesmo caminho em busca da melhoria contínua sempre.Nada mais, lavramos a presente, que vai assinada por todos os presentes. Santos, 27 de abril de 2012.Voltar ao topo do site
